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【明石邦彦のつぶやき】苦情のヒヤリハット提出問題 |
2025/10/24 |
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「４月から苦情処理委員会を立ち上げてください」と言われた。そのための指針や苦情の申し出のフローチャートを作り、委員会を急ぎ立ち上げた。虐待防止等委員会は虐待防止委員会、身体拘束適正化委員会、セクハラ・パワハラ委員会の３つを兼ねており、２か月に１回、外部から弁護士さんを入れての会議を開催している。これに加えての要請である。そして、一つの試みとして苦情相談におけるヒヤリハットを受け付けるために目安箱を各所（1３か所）に設置した。また、現在のヒヤリハットを書いた場合、支援員同士で「私を非難したとか」の軋轢を生みそうな案件は目安箱に入れて対応できるようにした。また、苦情と虐待のヒヤリハットは用紙を変えての投稿とした。
苦情処理は行政の第３者委員会に毎月報告しているので、苦情と虐待のヒヤリハットの区別はできるだろうと甘く考えていた。９月までに１８件のヒヤリハットが提出された。しかしながら、末端の職員の判断では苦情の相談の意味がわかっていないようで、同僚のミスに対する苦情や窓の開けっぱなし、通院予定の忘れなど苦情ではないものが多く認められた。その原因として第３者委員会報告をしている人とその経験のない人では意味の取り方が違うのではないかと推察された。また、９月の苦情のヒヤリハット９件を見て思ったことは従来のヒヤリハットで提出すると同僚との悶着となり、これを避けるために苦情の用紙が使われることも考えられた。あらためて苦情相談は誰が出すのかを考えた時に提出者は利用者本人か、その家族に限定しなければならないと思った。苦情相談の行政チェックシートを見ると苦情を言うのは利用者やその家族であると限定されている。なお、支援員は利用者の苦情を代筆しての投稿もあると考える。まずは苦情の定義を決め、徹底させることが必要だと考えたが、あまり言いすぎてはヒヤリハットの提出の数が減少しては元も子もない。結論として「まずは出しなさい」である。後で虐待防止等委員会が整理して、苦情でないものは「支援会議で議論すべき」とその部所に連絡することにした。
この決定は「うーん。やむなしか」である。一応、各委員に定義を伝え、苦情と虐待の違いについて指導した。徐々に定義が伝えられていくことだろう。まったく「お粗末でした」である。以下、提出された１８件を正誤表としてまとめてみた。ＧＨは２／１６となり、正答率（苦情相当）は１２．５％である。他の部所は意味が分かっているようである。
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