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【明石邦彦のつぶやき】第３者委員会（行政への届け出義務あり）の苦情処理に思う |
2026/9/30 |
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理事長から第３者委員会への苦情処理について「これからは第３者委員会の苦情も整理してください！」と依頼された。虐待防止等委員会でも苦情処理処理委員会を立ち上げてヒヤリハットも受け継いでいた。もう２年ほど経過し、苦情処理業務にも慣れていたので、「わかりました」と引き受けた。しかしながら、第３者委員会の苦情処理（行政の整理の仕方）は法人の苦情処理とは整理の仕方が少し違うようである。法人の苦情処理では苦情を取り扱う場合、①本人及び家族から法人に対する苦情と②近隣からの法人職員並びに利用者への苦情や意見、問い合わせとしている。職員からの苦情は受付しないようにしている。そして、苦情の種類や内容から９項目に分けて表示した。特に、誰に責任があるのかを明確にして分類するようにしている。
さて、第３者委員会の苦情分類は苦情の申し出の内容によって７項目に整理されている。また、法人の職員からの申し出も加えられている。法人の職員ともなると他の職員のミスとかも報告されるので、数が増える。特に嫌なのは、職員間同士での非難の応酬もあるのではと心配した。何故なら、苦情のヒヤリハットを取り扱った時に「鍵が開いていました。昨日の職員は誰ですか」「ごみの収集を忘れています」「換気扇の油付着など定期的に洗ったらどうですか」など職員同士の批判につながり、人間関係の悪化を引き起こしている。そして、事件解決後も職場の雰囲気の悪化が尾を引く事態となったからである。
しかし、第3者委員会の苦情処理で一番困ったのは種類分けの難しさであった。なんとも、その時の気分によって、違う分類として整理されるのではと思われたからである。７つの文言で意味を理解し、正確に分類できるのかしらと思った。文言を順番通りに並べてみると以下のようになる。私の頭では正確に理解することは無理なので、ネットで調べて文言の意味を表示した。7つの種類分けの文言は以下のようである。
①要求：自分の権利や正当性を背景に「強く求める」感じ。通らなければ不満や対立につながりやすい。
要望：「できればそうしてほしい」という希望やお願い。相手の事情をある程度織り込んだ柔らかな表現。
②要請：必要な事柄の実現のために強く願い出て求めること。
③依頼：人に要件、仕事などを頼むこと
④相談：自分だけで判断せず、他人の意見や助言を求めて問題解決や意思決定のために話し合うこと
⑤希望：ある物事や将来が自分にとって望ましい形で実現してほしいと願う気持ち、または、明るい見通しがあるもの
望み：かなえたいと願うことや将来への期待を意味し、「希望」「願い」とほぼ同じだが、個人の具体的・切実な気持ちを表す場面でよく使われる。
⑥不平：納得できず不満に感じていること、または、その気持ちや文句を表す言葉。自分が受けた扱いや状況が不公平だと感じたときに生じる不満を指す。
不満：物足りなくて満足しないこと、またはその気持ちを意味し、期待や希望と現実とのギャップから感じる否定的な感情を指す
⑦苦情：他人の行為やサービスに対する不平・不満を表す言葉。害や不利益、迷惑を受けたときの申し立てを指す。「クレーム」とほぼ同義で使われる。
第３者苦情処理員会の苦情を受け付けて、種類分けして第１四半期でのまとめを行ったのが表１である。件数の中で〇があった数は本件が解決したことを意味している。解決率を見てみると全体では７０％が解決していたことになる。
さて、単純に件数を取り上げるのだけでは面白くないので、疑問に思っている７つの種類分けについて考えてみた。何故なら言葉の定義が不確かだなと思えるとこのような分け方でよいのかと疑問が出てくるからである。私が分類するのに戸惑っているくらいなので、法人の職員はうまく分類ができるのかしらと思った。
例えば、穏やかな基調の言葉を使った場合は要求・要望となるが、少しイライラした口調で利用者が発言すると苦情や不平・不満に分類されるのではないかと思いうからである。その場に立ち会ったとしたら自分ながら正しく分類できるのかは自信がない。また、似ている語彙として①要求・要望と⑤希望・望みが文字上最も似ている。また、同じ仲間で要請もあるかなと思う。要請を考えると一人の場合で自分の望みを願い出ることであり、④相談は自分だけで物事を判断するのではなく、他人を巻き込んで自分の希望を実現しようとする意図を感じる。③依頼は自分や他人に相談し、その結果として自分で割り切り、人に要件や仕事を頼むことになる。そして、自分や他人を巻き込んで自分の希望を実現しようと試みたが、なかなか日の目を見なくてストレスが高まっている状態が⑥不平・不満である。そのような状態で少し爆発寸前となったのが⑦苦情となると考えられる。
このように考えると第3者委員会の①～⑦を区分けして職員が分類できるのかしらといまさらながら心配になる。改めて、職員に分類のことを尋ねてみると①と⑤はその時の気分に左右されるし、⑥と⑦は利用者の強い発言のある、なしで決めるようである。このような考え方で一人から他人をも巻き込むというように整理すると何だかストレスのかかり具合を判断しながら順位付けが出来そうだ。④は解決できそうもないので、⑥⑦の下に位置するし、ストレスがかかっていないのは⑤で、まだまだ自分でボヤっとした心を持っている状態である。その後①②につながりそうだ。③はもう人に任せることにしたので、ストレス的には一番低いと思われる。ストレス度から考えると③⑤①②④⑥⑦と理解できそうだ。この順番を私なりに理解すると⑥、⑦になるにしたがって解決難度は上がりそうだと思っている。
さてさて、単純に第３者委員会の順番で並べたものと自分なりに考えたストレス順を考えて、第一四半期苦情を整理してみた。その後、解決難度順に並べてみようと思うが、実例で思い浮かべると人さまざまだと思うようになり、整理がつかなくなった。それではまず、２つのケースを棒グラフにして傾向がつかめるかを見たのが図１と図２である。
図１：①②③④⑤⑥⑦ 標準
図２：③⑤①②④⑥⑦ ストレス順
図２を見るとストレス順で大きな差が出るようには見えないようである。表１の相談や苦情、不平・不満に分けてみると解決率が大幅に違えばストレス度の解析は当たっているように思える。表２に示した計算では④⑥⑦の解決率は６７．６％となり、この３種で解決率が大幅に低くなるとは言えないようだ。なお、ひいき目に見ると若干解決率が下がってはいるよう思えるのだが・・・。①②③⑤は７５％ですから差は・・・７．４％です。
なかなかうまく解析できたと言えないようなので、年間でどのような傾向が浮かび上がってくるのか、これからデータを積み上げて調べてみたい。
表１ 総件数と解決件数（第１四半期）
種類 総件数 解決件数〇
①要求・要望 ６ ３
②要請 ３ ３
③依頼 ７ ７
④相談 ２２ １６
⑤希望・望み ４ ２
⑥不平・不満 ３ ２
⑦苦情 ９ ５
総数 ５４ ３８
全体解決率（％） ７０．４
表２ ストレス度による解決率
種類分け 総件数 解決件数 解決率％
①②③⑤ ２０件 １５件 ７５％
④⑥⑦ ３４ ２３ ６７．６
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